Kontrollfrage 3: konsequente Kundenprozess-Orientierung

Wo sehen Sie die Schwierigkeiten einer konsequenten Kundenprozess-Orientierung? Welche Lösungsmöglichkeiten bieten sich an? Welche Unterstützung liefert dabei die IT?

Kundenprozess-Orientierung meint drei Schritte:

• Den Prozess des Kunden und seine Komplexität verstehen
• Dem Kunden die Komplexität seines Prozesses abnehmen und so Wert für ihn schaffen.
• Die eigene Komplexität reduzieren und als Hub ein Wertschöpfungsnetzwerk orchestrieren.

Die Schwierigkeit dabei ist, dass man den Kundenprozess zuerst überhaupt verstehen und herausfinden muss, wo den jene Komplexitäten liegen, die der Kunde wirklich als mühsam empfindet. Häufig kann der Kunde dies nicht einmal selbst formulieren – erst nachdem man ihm seine Komplexität abgenommen hat, nimmt er den gesteigerten Nutzen für sich selbst wahr. Schwierig ist auch die Reduktion der eigenen Komplexität. Gelingt diese nicht, hat man zwar dem Kunden dessen Komplexität abgenommen, sie aber einfach auf sich übertragen – was bei einem selbst zu hohem Aufwand und schwer zu bewältigenden Abläufen führt. IT kann in beiden Fällen eine Lösung bieten. Beispielsweise kann über ein Webportal der Kunde verschiedene Dinge seiner komplexen Handlung zentral und gleichzeitig bewältigen (z.B. etwas auswählen, etwas bezahlen, etwas evaluieren, das Design bestimmen, etc…). IT nützt aber auch dem Unternehmen selbst, denn es ermöglicht über ein Backoffice „Supplier Portal“ die Koordination eines Wertschöpfungsnetzwerkes aus Lieferanten und Produzenten.  

~ von mrohner am Mai 30, 2008.